Qualidade

Muito se ouve falar sobre “Qualidade”.

Qualidade no que se faz, qualidade no que se compra, qualidade no que se vende, e não só no “que”, mas principalmente no “como”.
Qualidade em como nos comunicamos, qualidade em como nos relacionamos, enfim, a lista é infindável em como podemos aplicar o termo “qualidade”.

Mas, você sabe da onde veio este termo?

A palavra qualidade, vem do latim ‘qualitate’. Os principais autores sobre o tema, como Deming, Crosby e Juran, a definem como um conjunto de princípios, os quais devem ser adequados para a implantação nas organizações.

A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

A qualidade possui diferentes formas de acordo com o tipo de negócio e sempre existiu intrinsicamente. Veja que, nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às necessidades de seus clientes. Você acha hoje, que esse conceito mudou?

Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a mão de obra de trabalhos manuais foi substituída por trabalhos mecânicos. Sendo necessário inspecionar todos os processos, deu-se início ao modelo Taylorismo, de produção em série. ‘Era’ também conhecida como “Controle de Qualidade”. Você acha hoje, que esse conceito mudou?

Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade destes produtos. O que será que deu errado?

Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico da qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias. Ele desenvolveu o CEP – Controle Estatístico de Processo, e criou o ciclo PDCA, método usado para resolver problemas, controlar e melhorar processos de forma constante. ‘Era’ também conhecida como Garantia da Qualidade. Você acha que essas ferramentas perderam seu valor?

Importante salientar que, cada pessoa tem uma visão diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois estarão baseadas naquilo que aprenderam, nas suas expectativas e também em suas necessidades, que podem ser distintas.

O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, a medida em que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações e suas expectativas.

Mas, a pergunta que não quer calar é: Você acha hoje que, esses conceitos, ferramentas, preocupações mudaram?

A resposta que não posso deixar calar é: Não, em sua essência! Apenas se aperfeiçoaram, evoluíram, acompanharam as tendências, se flexibilizaram (não confundam com “afrouxaram”).

O grande segredo e o grande truque para atuar com o conceito de “qualidade” no cenário atual vem de três palavras chaves citadas na Norma ISO 9001:2015 e que fazem toda a diferença desde o conceito até a aplicação prática. Os termos “Adequado, Suficiente e Eficaz”!

Na próxima publicação iremos explanar de forma mais clara e prática como podemos ter um Sistema de Gestão da Qualidade adequado, suficiente e eficaz para o seu negócio!